第三十五章 十八名投诉人
十八封投诉，来自同一个账号。
公交集团旧客诉库完成只读导出后，周满先核对了原始时间戳、工单号和账号字段。十八条记录跨度二十六天，最早一封在夜15-04加装监控前四天，最后一封在线路取消前三天。
账号名只有一串很旧的拼音缩写：
syy_yeban。
注册手机号已经停用，认证名称不是个人，而是“市一院夜间便民服务点”。
“医院账号？”周满问。
公交集团档案员摇头：“不是官方账号。旧系统允许机构服务点用座机注册，只要有人实名认证。”
十八封投诉的提交IP也相同，全部来自市一院旧门口旁的一条固定宽带。
单看系统字段，它们确实像一个人连续投诉同一辆车。
当年的内部工单旁边也留着一条处理备注：
同一来源重复提交，合并核查。
程鹿没有先评价。
“原始正文。”
客服管理员把十八封投诉逐条展开。
第一封写：
夜15-04凌晨一点二十二分经过市一院旧门口，招手未停。陪护家属在雨里追了几十米。
第二封：
末班车提前两分钟离开，老人从住院楼出来时只看见尾灯。
第三封：
车辆停在路口，却不开门。司机说这里不是正式站。
第四封：
乘客已经上车，请求在市一院旧门口下车，被要求下一站再下。
内容并不完全相同。但每一封都指向同一个地方。
市一院旧门口。
“这不是线路表里的站。”沈砚说。
“录像里有。”周满调出刚恢复的旧画面，“凌晨三点十二分，站牌就在第八站和第九站之间。”
十八封投诉的正文里还藏着另一项被旧系统迁移时拆掉的信息。
每封最后都有一行：
代提交人：姚兰。
联系人则各不相同。
十八个姓名。
十八个联系电话。
不是一个人在用十八种口吻投诉。是同一个人替十八个人提交。
程鹿让客服管理员暂时遮住联系方式，只保留姓名、投诉时间和正文。随后由公交集团法务通过医院正式渠道核实“市一院夜间便民服务点”的历史资料。
两个小时后，医院回了确认函。
十二年前，旧门口旁确实有一个由社会工作部和志愿者共同维护的夜间服务点。夜班陪护、外地患者和老年家属不会使用网络投诉时，服务点可以代为填写公交、出租和院内服务意见。
姚兰当年五十四岁，是长期夜班志愿者。
她还活着。
下午，程鹿在医院社工部工作人员陪同下与姚兰视频核对。老人已经七十多岁，听到“夜15路”三个字，先问了一句：
“那司机后来是不是被开除了？”
“没有。”程鹿说，“我们现在只核对投诉是怎么提交的。”
姚兰松了口气，又像有点失望。
“账号是我的。那时候投诉网站一定要登录，老人哪里会弄。我就用服务点的账号帮他们写。谁来找我，我就把姓名、电话、时间写进去，再照他们的话整理。”
“十八个人您都记得？”
“记不住脸。可我有本子。”
她让女儿从旧柜子里找出一本蓝皮登记簿。
不是公交公司的材料，是服务点自己的夜班记录。每一条代投诉旁边都有当事人签名或按印，还有公交车到站时间、医院门口值班保安的见证备注。
十八条。
一条不少。
“为什么都投诉同一辆车？”沈砚问。
姚兰看向屏幕外，似乎在回忆那扇早已拆掉的医院旧门。
“因为夜里能到医院门口的，本来就这一班。”
“可公交正式线路里没有这个站。”
“白天没有。”姚兰说，“夜里有。”
房间里安静下来。
公交集团档案员立即否认：“夜15路的正式站点从来没有‘市一院旧门口’。”
“我又不是公交公司的人。”姚兰说，“我只知道以前司机会停。医院东门晚上十二点锁一半，急诊和住院部的人都从旧门口走。后来有段时间，那辆车突然不爱停了。”
“哪段时间？”
“就是投诉最多的那一个月。”
姚兰翻开登记簿。
前六次投诉，司机偶尔还会开门，只是停得短。
第七次以后，记录里频繁出现“驶过”“拒停”“要求下一站下车”。
第十二次投诉旁边，姚兰自己用红笔写过一句：
车队来电，说无此站，不再受理。
沈砚仍无法稳定辨认红色，只让程鹿读给他听。
“这句话是谁说的？”
“忘了。”姚兰摇头，“一个男的，说线路图没有这个站，再投诉就按重复工单处理。我还跟他吵过。我说没有站牌，车以前为什么停？”
公交集团旧工单恰好也从第十二封开始发生变化。
前十一封状态分别是“待核”“回访”“驾驶员说明”。
第十二封起，后面七封全部自动并入同一条记录：
重复投诉，不再单独派单。
周满盯着页面：“系统自动？”
档案员没有立刻回答。
“得查当年的配置和操作日志。现在不能确定。”
沈砚把十八个姓名按投诉日期排到白板上。
票据没有出现新的愿价。
但状态栏多了一项。
【历史投诉：18】
【完成回复：0】
“公交公司不是回访过吗？”周满问。
“系统有回访，不等于问题得到回答。”程鹿说。
姚兰的蓝皮本里，有十三名投诉者留下“未解决”；三人写“不再追问”；一人搬离临江；还有一人后面没有任何处理备注。
最后那一条，是第十八名投诉人。
投诉人不是病人本人，而是病人的妻子，梁素梅。
时间：线路停运前三天，凌晨两点五十一分。
投诉正文比其他十七封长得多。
姚兰没有照读，只把当年的页面举到镜头前。
程鹿逐行记录：
乘客赵明礼，五十九岁。
当晚因持续胸痛，由妻子陪同乘夜15-04前往市一院急诊。
上车后病情加重，家属提前向司机说明情况，并请求在“市一院旧门口”下车。
车辆驶过该处，没有停车。
司机要求他们到下一站下车。
后面两行被水渍晕开，只能辨出几个词：
“下车后……”
“二十七分钟……”
“抢救……”
周满抬头。
刚恢复的录像里，凌晨两点四十三分，空车后排正好有一个男人急切地说：
“师傅，停一下。”
“我要去医院。”
“就前面路口，求你了。”
时间只差八分钟。
公交集团档案员的脸色慢慢变白。
“如果这就是同一班……”
程鹿打断她：“先调完整投诉附件、医院到院记录、车辆运行日志和司机交班表。现在不做因果结论。”
姚兰在视频另一端却补了一句。
“赵明礼我记得。”
“为什么？”
“他老婆第二天又来找过我。”
老人沉默了一会儿。
“她不是来投诉的。”
“她来问，前一晚那班车的司机叫什么。”
“她说她丈夫没救回来。”
公交集团旧客诉库完成只读导出后，周满先核对了原始时间戳、工单号和账号字段。十八条记录跨度二十六天，最早一封在夜15-04加装监控前四天，最后一封在线路取消前三天。
账号名只有一串很旧的拼音缩写：
syy_yeban。
注册手机号已经停用，认证名称不是个人，而是“市一院夜间便民服务点”。
“医院账号？”周满问。
公交集团档案员摇头：“不是官方账号。旧系统允许机构服务点用座机注册，只要有人实名认证。”
十八封投诉的提交IP也相同，全部来自市一院旧门口旁的一条固定宽带。
单看系统字段，它们确实像一个人连续投诉同一辆车。
当年的内部工单旁边也留着一条处理备注：
同一来源重复提交，合并核查。
程鹿没有先评价。
“原始正文。”
客服管理员把十八封投诉逐条展开。
第一封写：
夜15-04凌晨一点二十二分经过市一院旧门口，招手未停。陪护家属在雨里追了几十米。
第二封：
末班车提前两分钟离开，老人从住院楼出来时只看见尾灯。
第三封：
车辆停在路口，却不开门。司机说这里不是正式站。
第四封：
乘客已经上车，请求在市一院旧门口下车，被要求下一站再下。
内容并不完全相同。但每一封都指向同一个地方。
市一院旧门口。
“这不是线路表里的站。”沈砚说。
“录像里有。”周满调出刚恢复的旧画面，“凌晨三点十二分，站牌就在第八站和第九站之间。”
十八封投诉的正文里还藏着另一项被旧系统迁移时拆掉的信息。
每封最后都有一行：
代提交人：姚兰。
联系人则各不相同。
十八个姓名。
十八个联系电话。
不是一个人在用十八种口吻投诉。是同一个人替十八个人提交。
程鹿让客服管理员暂时遮住联系方式，只保留姓名、投诉时间和正文。随后由公交集团法务通过医院正式渠道核实“市一院夜间便民服务点”的历史资料。
两个小时后，医院回了确认函。
十二年前，旧门口旁确实有一个由社会工作部和志愿者共同维护的夜间服务点。夜班陪护、外地患者和老年家属不会使用网络投诉时，服务点可以代为填写公交、出租和院内服务意见。
姚兰当年五十四岁，是长期夜班志愿者。
她还活着。
下午，程鹿在医院社工部工作人员陪同下与姚兰视频核对。老人已经七十多岁，听到“夜15路”三个字，先问了一句：
“那司机后来是不是被开除了？”
“没有。”程鹿说，“我们现在只核对投诉是怎么提交的。”
姚兰松了口气，又像有点失望。
“账号是我的。那时候投诉网站一定要登录，老人哪里会弄。我就用服务点的账号帮他们写。谁来找我，我就把姓名、电话、时间写进去，再照他们的话整理。”
“十八个人您都记得？”
“记不住脸。可我有本子。”
她让女儿从旧柜子里找出一本蓝皮登记簿。
不是公交公司的材料，是服务点自己的夜班记录。每一条代投诉旁边都有当事人签名或按印，还有公交车到站时间、医院门口值班保安的见证备注。
十八条。
一条不少。
“为什么都投诉同一辆车？”沈砚问。
姚兰看向屏幕外，似乎在回忆那扇早已拆掉的医院旧门。
“因为夜里能到医院门口的，本来就这一班。”
“可公交正式线路里没有这个站。”
“白天没有。”姚兰说，“夜里有。”
房间里安静下来。
公交集团档案员立即否认：“夜15路的正式站点从来没有‘市一院旧门口’。”
“我又不是公交公司的人。”姚兰说，“我只知道以前司机会停。医院东门晚上十二点锁一半，急诊和住院部的人都从旧门口走。后来有段时间，那辆车突然不爱停了。”
“哪段时间？”
“就是投诉最多的那一个月。”
姚兰翻开登记簿。
前六次投诉，司机偶尔还会开门，只是停得短。
第七次以后，记录里频繁出现“驶过”“拒停”“要求下一站下车”。
第十二次投诉旁边，姚兰自己用红笔写过一句：
车队来电，说无此站，不再受理。
沈砚仍无法稳定辨认红色，只让程鹿读给他听。
“这句话是谁说的？”
“忘了。”姚兰摇头，“一个男的，说线路图没有这个站，再投诉就按重复工单处理。我还跟他吵过。我说没有站牌，车以前为什么停？”
公交集团旧工单恰好也从第十二封开始发生变化。
前十一封状态分别是“待核”“回访”“驾驶员说明”。
第十二封起，后面七封全部自动并入同一条记录：
重复投诉，不再单独派单。
周满盯着页面：“系统自动？”
档案员没有立刻回答。
“得查当年的配置和操作日志。现在不能确定。”
沈砚把十八个姓名按投诉日期排到白板上。
票据没有出现新的愿价。
但状态栏多了一项。
【历史投诉：18】
【完成回复：0】
“公交公司不是回访过吗？”周满问。
“系统有回访，不等于问题得到回答。”程鹿说。
姚兰的蓝皮本里，有十三名投诉者留下“未解决”；三人写“不再追问”；一人搬离临江；还有一人后面没有任何处理备注。
最后那一条，是第十八名投诉人。
投诉人不是病人本人，而是病人的妻子，梁素梅。
时间：线路停运前三天，凌晨两点五十一分。
投诉正文比其他十七封长得多。
姚兰没有照读，只把当年的页面举到镜头前。
程鹿逐行记录：
乘客赵明礼，五十九岁。
当晚因持续胸痛，由妻子陪同乘夜15-04前往市一院急诊。
上车后病情加重，家属提前向司机说明情况，并请求在“市一院旧门口”下车。
车辆驶过该处，没有停车。
司机要求他们到下一站下车。
后面两行被水渍晕开，只能辨出几个词：
“下车后……”
“二十七分钟……”
“抢救……”
周满抬头。
刚恢复的录像里，凌晨两点四十三分，空车后排正好有一个男人急切地说：
“师傅，停一下。”
“我要去医院。”
“就前面路口，求你了。”
时间只差八分钟。
公交集团档案员的脸色慢慢变白。
“如果这就是同一班……”
程鹿打断她：“先调完整投诉附件、医院到院记录、车辆运行日志和司机交班表。现在不做因果结论。”
姚兰在视频另一端却补了一句。
“赵明礼我记得。”
“为什么？”
“他老婆第二天又来找过我。”
老人沉默了一会儿。
“她不是来投诉的。”
“她来问，前一晚那班车的司机叫什么。”
“她说她丈夫没救回来。”